Telefonda Etkili Konuşma Teknikleri Eğitimi
(İçerikten Kısa Notlar)
1876 yılında Graham Bell tarafından icat edilen ve en hızlı iletişim araçlarından biri olan telefonu haberleşme için kullanıyoruz kullanmasına da doğru mu kullanıyoruz öylesine mi kullanıyoruz yine çok etik ilkelere bağlı bir konu bu da. Çünkü diğer eğitimlerde beden dili, ikna etme, empati ve iletişim, etkili konuşma gibi pek çok eğitimlerde sözünü ettik ama telefon işi farklı bir boyuta taşıyor.
Telefonla konuşmanın da kuralı mı olur? Olur evet, mühim olan açıp kapatmak değil de neyi anlatmak istediğimiz ve telefonu kapattıktan sonra da bir iz bırakmak/aklılda kalmak istiyorsak kuralı da olur, rutini de.
Telefonla arama saatleri, kendimizi aradığımız kişiye göre tanıtmak, ses tonumuz, diksiyonumuz, kısaltma kullanmamız (nasılsın yerine ne haber bile değil de naber demek mesela bir de kısaltma yazılışı var nbr)
Hep konuşmadan bahsediyoruz ama dinlememiz de lazım; ola ki telefonu açtık karşı tarafı da dinliyor olmamız ve soracağı sorulara cevap vermemiz lazım. Kısacası telefonun açılışından kapanışına kadar geçen her süreden biz sorumluyuz. Mutlu anlarımız, endişelerimiz, meraklarımız, üzüntülerimiz, heyecanlarımız bastırılamayan tüm duygular dile gelir telefon görüşmelerimizde. Bir de bunu doğru adımlarla yaptık mı unutulmaz anların oluşmasına tanıklık ederiz.
Bir de “ sen beni anlamadın ben öyle demek istemedim “ ya da “ sen beni yanlış anladın ben sana bağırmadım “ kulağınızda çınlıyor değil mi bunlar. Çok tanıdık gelmiştir; yaşıyoruz bunu bazen elimizde olmasa da. Sesin tonunun ayarlanmaması çok sevdiğimiz biri tarafından belki kızgınlık, öfke, bağırma olarak algılanmış olabilir. Ya da anlatmak istediğimizi o kadar uzun sürede anlattık ki konunun amacından çok uzaklardayız, konu dağıldı biz dağıldık. Ya telefonun diğer ucu????
Resmi kurumlar çok daha farklı bir jargon gerektiriyor, burada yapılacak en ufak bir hata temsil ettiğiniz işletme için çok zarar verici olabilir. İşlemler uzun sürer, yazışmalar devreye girer, işverene durumu açıklamak da cabası. Herşeyi sırasıyla yapmak hem daha kolay, hem daha aktif, hem de çözümcül olacakken neden zorlanalım.
Bu eğitimde kendinizi bir çağrı merkezi operatörü gibi görüp her iki uca da geçerek kendinizle konuşmak ister misiniz?
Gelin senaryoyu birlikte yazalım; bu eğitim çok önemli.
Hem öğrenelim hem hatalarımızdan pay çıkaralım.
Hem de empati yapalım.